Die Anforderungen an einen digitalen Kunden-Support sind in den letzten Jahren massiv gewachsen. Daher haben wir uns bereits 2020 dazu entschieden, den Kundenservice technologisch zu verstärken und in einem ersten Case eine KI-Anwendung für Support-Anfragen im Kontext von StarMoney einzusetzen.
Fragen, die über das Kontaktformular zur StarMoney ID gestellt wurden, hier jedoch falsch platziert waren, überführte die KI automatisch in den richtigen Support-Kanal. Dazu gehörten typischerweise Fragen zum Lieferstatus oder zu technischen Anliegen.

Der richtigen Identifizierung und Zuordnung der Fragen vorausgegangen war ein intensives „Training“ der KI für diesen speziellen Anwendungsfall. Dies haben wir in Zusammenarbeit mit der Samhammer AG, einem auf KI-Services spezialisierten Dienstleister, umgesetzt. Es wurde fortlaufend getestet und optimiert. Im Testbetrieb konnte das KI-Tool 92 Prozent der Anfragen, die über das Kontaktformular bei StarMoney platziert werden, korrekt als „berechtigt“ oder „unberechtigt“ klassifizieren. Nach dem erfolgreichen Testbetrieb folgte der Livegang der Anwendung, die sich nach wie vor im Einsatz befindet und auf Grundlage eines permanenten (Weiter)Trainings kontinuierlich optimiert wird.

Nach den Erfahrungen im StarMoney-Umfeld haben wir Mitte 2021 damit begonnen, das Thema KI auch im Support der App Sparkasse einzusetzen, die von mehr als 12 Millionen Nutzern verwendet wird. 18.000 Supportanfragen zur App erreichen uns jährlich. Bei einer Bearbeitungszeit von durchschnittlich 10 Minuten entspricht dies 375 Arbeitstage. Automatisierte Antworten können bei einer Vielzahl der gestellten Fragen dafür sorgen, dass dem Kunden schnell geholfen wird und gleichzeitig den Support entlasten.